Management Housekeeping (SOP)

SOP KOMUNIKASI DI TELEPHONE

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Komunikasi di Telephone

                        PELAKSANA

STAF HOUSEKEEPING

1.      Menjawab Panggilan Telphone

                        Panggilan dijawab secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan standard perusahaan

            Apa yang dilakukan apabila telpon berdering sesuai dengan prosedur perusahaan

-           Mengangkat telepon secara perlahan sebelum dering ke tiga

-           Mengucapkan salam “ Selamat Pagi, Siang atau Malam” dengan ramah   dan sopan

-           Menyebutkan department anda ( HK, FO, F&B dll )

-           Menyebutkan nama

-           Menanyakan apa yang bisa dibantu

                        Bantuan yang ramah ditawarkan pada penelpon dan tujuan panggilan secara akurat dijelaskan

            Apa yang anda lakukan selanjutnya setelah mengucapakan salam

-           Menanyakan kepada tamu dengan sopan dan ramah tentang tujuannya    menelpon

-           Menjawab dengan sopan dan ramah permintaan tamu

-           Menulis pesan tamu di log book dengan jelas, waktu, lokasi, pesan, tujuan

             Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

             Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

                        Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

                        Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departement atau pihak yang benar dan dapat ditindaklanjuti

                        Jika ada kesempatan cobalah untuk mempromasikan produk perusahaan dan pelayanan

                        Permintaan secara akurat dicatat dan disampaikan pada Departement atau pihak yang benar dan dapat ditindak lanjuti

                        Telpon yang mencurigakan segera dilaporkan pada pihak yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan

2.      Menelpon

                        Mempunyai nomer telephone yang benar

            Apa yang perlu anda persiapkan sebelum anda menelpon seseorang ?

                  -    Menyiapkan nomer telepon yang akan dituju dan pastikan kembali

           Kebenarannya

-    Posisi penelpon sebaiknya dalam posisi duduk tegak lurus

-    Mengangkat telpon dengan tangan kiri

-    Jarak telpon dengan mulut minimal 3 cm

            Tujuan menelpon dengan jelas tercatat sebelum menelpon

            Peralatan dilakukan dengan benar untuk melakukan hubungan

Bagaimana cara menggunakan pesawat telpon dengan benar

-     Pastikan ganggan telepon berada pada posisi yang tepat dan kondisi siap     pakai

 -   Angkat ganggan telpon secara perlahan

-    Jarak telepon dengan mulut kurang lebih 3 cm

-    Tekan nomer telepon yang dituju secara perlahan tunggu hingga telepon

      tersambungkan

             Nama, perusahaan dan alsan menelpon denga jelas disampaikan

             Sikap menelpon dengan sopan dan hati-hati dijaga setiap saat

             Nama, perusahaan dan alsan menelpon denga jelas disampaikan

             Sikap menelpon dengan sopan dan hati-hati dijaga setiap saat

Read More

Management Housekeeping (SOP)

SOP MENANGANI MASALAH

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Menangani Masalah

                            PELAKSANA

STAF HOUSEKEEPING

Handling complaint merupakan keterampilan, pengetahuan dan sikap dalam  menangani keluhan tamu

I.       Membangun sikap dan rincian keluar

1.             Menggunakan sambutan formal dan pernyataan yang sopan serta bahasa tubuh yang tepat

            Memberikan sambutan yang sopan dan ramah

            Berikan apologize / permintaan maaf kepada tamu

            Mempergunakan bahasa tubuh yang tepat dan baik sesuai dengan situasi dan kondisi

2.            Menggunakan teknik klarifikasi dan umpan balik bila pelanggan menarik sifat komplainnya.

2.1  Memberikan penyelesaian dengan sopan, ramah, dan jelas

2.2  Menjelaskan dengan jujur dan terbuka serta mudah di fahami

2.3  Menggunakan teknik klarifikasi yang diplomatis dan tidak menyinggung perasaan tamu

2.4  Dengarkan dengan seksama, sopan sampai tamu selesai menjelaskan keluhannya.

3.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

3.1   Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

3.2   Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

       perasaan tamu

3.3   Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

4.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

4.1    Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

4.2    Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

        perasaan tamu

4.3    Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

5.            Mengidentifikasi konflik situasi yang potensial dan menenangkan orang yang melakukan komplain jika perlu

    5.1   Dengarkan dengan baik untuk mengetahui sifat dan maksud serta arah dari komplain tersebut.

    5.2   Ajaklah tamu tersebut duduk untuk mengurangi ketegangan.

    5.3  Mengidentifikasi dan menganalisa komplain untuk mempersiapkan dan memberi jawaban yang tepat.

    5.4   Tawarkan sesuatu, minuman dan makanan untuk menambah ketenangan.

    5.5   Tunjukkan rasa simpati dalam penyelesaian

6.     Menggunakan jenis kontruksi gramatika dengan tingkat keakurasian tinggi

6.1    Perhatikan dialog atau logat dari tamu tersebut.

6.2    Perhatikan pemakaian grammer yang tepat dan di sesuaikan dengan dialog.

II.    Menawarkan tindakan yang tepat untuk memecahkan masalah keluar

1.            Menerangkan situasi yang telah menimbulkan keluhan tersebut jika memungkinkan

                            Tunggulah tamu selesai mengutarakan komplain

                            Jelaskan kemungkinan terjadinya keluhan secara jujur dan terbuka sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada.

                          Hentikan penjelasan apabila tamu kurang terima atau menyela penyelesaian

                          Hindari konflik atau bersitegang dangan tamu

2.            Menawarkan solusi yang memungkinkan

                           Tawarkan solusi yang tepat sesuai dengan procedure perusahaan.

                           Berikan apologize / permintaan maaf apabila tidak dapat menangani keluhan tersebut.

                          Hubungan atasan atau pihak yang berwenang untuk menyelesaikan keluhan tersebut. 

Read More

Management Housekeeping(SOP)

SOP MERAPIKAN TEMPAT TIDUR

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

 

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Merapihkan Tempat Tidur

                           

PELAKSANA

ROOM BOY / ROOM MAID

1        Merapihkan tempat tidur

A. Tempat tidur dibenahi/ dirapihkan, bantal serta spreinya dicek dari kerusakan dan noda-noda

-          Siapkan linen bersih

-          Angkat seprei ,bed runner,  untuk kemudian pakai kembali.

-          Tarik sprei dan sarung bantal satu persatu yang kotor dan pisahkan yang bernoda.

-          Perhatikan apakah ada barang-barang tamu yang terselip dalam sprei  / sarung bantal.

-          Pisahkan linen untuk yang tidak bernoda kekantong linen dan yang bernoda dicoba untuk dihilangkan.

B. Sprei dan sarung bantal diganti sesuai dengan standard dan prosedur Perusahaan

-          Pilih dan siapkan sprei sesuai dangan ukuran.

-          Tidak bernoda, tidak kusut dan tidak berbau.

-          Rapihkan terlebih dahulu bed pad halus merata, setiap pojok ujung tali dikaitkan dengan pojok mattress.

-          Tebarkan sprei.

-          Kaitkan kedua ujung bawah kebawah mattress kencang-kencang sampai merata.

-          Luruskan ujung atas sprei sejajar dengan head board dan pastikan sisi kiri sprei sama lebar.

-          berada dibagian bawah.

-          Pastikan sisi kanan dan kiri sama lebar.

-          Pilih sarung bantal sejumlah bantal yang terpakai.

-          Masukan bantal secara rapih dan masukan ujung bantal kedalam lipatan sarung bantal

-          Lakukan sesuai kebutuhan dan standard yang ada.

-          Letakan bantal diatas sejajar head board.

-          Tarik kekiri dan kanan sehingga merata.

Read More