Management Housekeeping (SOP)

SOP MENANGANI MASALAH

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Menangani Masalah

                            PELAKSANA

STAF HOUSEKEEPING

Handling complaint merupakan keterampilan, pengetahuan dan sikap dalam  menangani keluhan tamu

I.       Membangun sikap dan rincian keluar

1.             Menggunakan sambutan formal dan pernyataan yang sopan serta bahasa tubuh yang tepat

            Memberikan sambutan yang sopan dan ramah

            Berikan apologize / permintaan maaf kepada tamu

            Mempergunakan bahasa tubuh yang tepat dan baik sesuai dengan situasi dan kondisi

2.            Menggunakan teknik klarifikasi dan umpan balik bila pelanggan menarik sifat komplainnya.

2.1  Memberikan penyelesaian dengan sopan, ramah, dan jelas

2.2  Menjelaskan dengan jujur dan terbuka serta mudah di fahami

2.3  Menggunakan teknik klarifikasi yang diplomatis dan tidak menyinggung perasaan tamu

2.4  Dengarkan dengan seksama, sopan sampai tamu selesai menjelaskan keluhannya.

3.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

3.1   Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

3.2   Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

       perasaan tamu

3.3   Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

4.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

4.1    Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

4.2    Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

        perasaan tamu

4.3    Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

5.            Mengidentifikasi konflik situasi yang potensial dan menenangkan orang yang melakukan komplain jika perlu

    5.1   Dengarkan dengan baik untuk mengetahui sifat dan maksud serta arah dari komplain tersebut.

    5.2   Ajaklah tamu tersebut duduk untuk mengurangi ketegangan.

    5.3  Mengidentifikasi dan menganalisa komplain untuk mempersiapkan dan memberi jawaban yang tepat.

    5.4   Tawarkan sesuatu, minuman dan makanan untuk menambah ketenangan.

    5.5   Tunjukkan rasa simpati dalam penyelesaian

6.     Menggunakan jenis kontruksi gramatika dengan tingkat keakurasian tinggi

6.1    Perhatikan dialog atau logat dari tamu tersebut.

6.2    Perhatikan pemakaian grammer yang tepat dan di sesuaikan dengan dialog.

II.    Menawarkan tindakan yang tepat untuk memecahkan masalah keluar

1.            Menerangkan situasi yang telah menimbulkan keluhan tersebut jika memungkinkan

                            Tunggulah tamu selesai mengutarakan komplain

                            Jelaskan kemungkinan terjadinya keluhan secara jujur dan terbuka sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada.

                          Hentikan penjelasan apabila tamu kurang terima atau menyela penyelesaian

                          Hindari konflik atau bersitegang dangan tamu

2.            Menawarkan solusi yang memungkinkan

                           Tawarkan solusi yang tepat sesuai dengan procedure perusahaan.

                           Berikan apologize / permintaan maaf apabila tidak dapat menangani keluhan tersebut.

                          Hubungan atasan atau pihak yang berwenang untuk menyelesaikan keluhan tersebut.