Management Housekeeping (SOP)

SOP PELAYANAN UMUM KEPADA TAMU

 

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIOANAL)

 

  

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Pelayanan Umum Kepada Tamu

                      PELAKSANAAN

       PELAYANAN UMUM KEPADA TAMU

Unit ini menjelaskan mengenai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan berbagai pelayanan umum Housekeeping pada tamu – tamu.

I.       Menangani Permintaan Housekeeping

1.      Permintaan ditangani dengan sopan dan bersahabat sesuai dengan standard service perusahaan dan prosedur kemauan.

            Dijawab dengan sopan dan ramah

            Ucapkan salam

         “ Good Morning / Selamat pagi

         “ Good Afternoon / Selamat Siang

         “ Good Evening / Selamat Sore

            Sebutkan Identitas diri / department

            Tawarkan kepada tamu, apa yang bias dibantu.

2.      Sebisa mungkin tamu dipanggil dengan menyebut namanya

            Sebutkan nama tamu denganbaik dan benar

            Pastikan lagi di Guesti in House List.

            Ulangi kebenarannya.

3.      Rincian permintaan tamu dicatat dan dilayani.

            Tulis di Log Book

-          Jam permintaan

-          Nomor kamar

-          Nama Tamu

-          Permintaan tamu secara jelas

4.      Permintaan maaf disampaikan jika ada permintaan dari tamu yang tidak bisa kita penuhi

            Berikan permintaan maaf kepada tamu apabila tidak dapt memenuhi semua permintan tamu

5.      Ketepatan waktu untuk memenuhi permintaan kepada tamu

            Informasikan kepada tamu barang akan dikirim segera kurang dari 15 menit

            Jelaskan dengan sopan dan ramah apabila tamu minta lebih cepat dari waktu standar

6.      Barang – barang yang diminta tamu segera di penuhi dan dikirim dalam waktu yang di sepakati

            Antarkan segera kepada tamu dalam tempo waktu yang telah disepakati

            Berikan permintaan tamu melalui Lift / tempat yang sudah ditentukan.

            Sapalah dan ucapkan salam pada saat tamu menerima barang

7.      Barang – barang yang akan di ambil dikumpulkan dalam tempo waktu yang disetujui

            Berikan informasi kepada tamu batasan waktu perminjaman. Misalnya Setrika, Hairdryer, waktu peminjaman 2 jam)

            Katakan setelah selesai akan diambil

            Tanyakan kepada tamu apabila tidak ada di tempat apakah boleh diambil.

8.      Peralatan (barang) dipasang untuk tamu jika dirasakan perlu.

            Pasangkan peralatan / barang sesuai dengan standard dan prosedur.

            Check kembali apakah ada kerusakan pada barang tersebut.

II.                Petunjuk kepada tamu untuk Guest Items

1.      Tamu di beri petunjuk dengan sopan mengenai penggunaan peralatan dengan benar

            Jelaskan dengan sopan dan ramah petunjuk pemakaian secara rinci.

            Peragakan apabila tamu masih kurang jelas

            Bantu untuk memasangnya dan cobalah sampai bisa

2.      Kerusakan segera di laporkan sesuai dengan prosedur perusahaan jika mungkin persetujuan alternative dapat di buatkan utnuk memenuhi kebutuhan tamu.

            Laporkan segera ke Housekeeping Office apabila barang tidak sesuai dengan yang di inginkan tamu / kerusakan setelah dipergunakan, dan hubungi bagian engineering untuk perbaikan.

            Tawarkan alaternative lain kepada tamu dan minta maaf dengan adanya hal tersebut, lakukan segera.

            Ganti segera barang tersebut sesuai denga persetujuan tamu.

            Laporkan ke Departement lain yang terkait apabila tidak bisa dipergunakan

            Tunggu sejenak sampai permintaan tamu terpenuhi dan bisa dipakai

            Tawarkan untuk menghubungi Housekeeping Office apabila sudah selesai dan perlu diambil atau ada kesulitan

3.      Barang di ambil sesuai dengan waktu yang disepakati

            Hubungi tamu dengan sopan dan ramah dan ucapkan salam

            Sebut namanya secara benar

            Berikan penjelasan bahwa, barang yang dipinjam kalau berkenan bisa diambil

            Bell kamar maksimum 3x dan ucapkan salam

            Ucapkan maaf bahwa barang yang dipinjam (sebur nama barang) akan diambil

            Ambilah barang guest item’s sesuai dengan waktu yang disepakati, apabila tamunya sudah menyetujui

            Informasikan kepada tamunya bahwa barang sudah di ambil

            Check kembali barang, apakah ada kerusakan

            Kembalikan ke store / Housekeeping store yang telah ditentukan.