Management Housekeeping (SOP)

SOP PELAYANAN UMUM KEPADA TAMU

 

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIOANAL)

 

  

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Pelayanan Umum Kepada Tamu

                      PELAKSANAAN

       PELAYANAN UMUM KEPADA TAMU

Unit ini menjelaskan mengenai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan berbagai pelayanan umum Housekeeping pada tamu – tamu.

I.       Menangani Permintaan Housekeeping

1.      Permintaan ditangani dengan sopan dan bersahabat sesuai dengan standard service perusahaan dan prosedur kemauan.

            Dijawab dengan sopan dan ramah

            Ucapkan salam

         “ Good Morning / Selamat pagi

         “ Good Afternoon / Selamat Siang

         “ Good Evening / Selamat Sore

            Sebutkan Identitas diri / department

            Tawarkan kepada tamu, apa yang bias dibantu.

2.      Sebisa mungkin tamu dipanggil dengan menyebut namanya

            Sebutkan nama tamu denganbaik dan benar

            Pastikan lagi di Guesti in House List.

            Ulangi kebenarannya.

3.      Rincian permintaan tamu dicatat dan dilayani.

            Tulis di Log Book

-          Jam permintaan

-          Nomor kamar

-          Nama Tamu

-          Permintaan tamu secara jelas

4.      Permintaan maaf disampaikan jika ada permintaan dari tamu yang tidak bisa kita penuhi

            Berikan permintaan maaf kepada tamu apabila tidak dapt memenuhi semua permintan tamu

5.      Ketepatan waktu untuk memenuhi permintaan kepada tamu

            Informasikan kepada tamu barang akan dikirim segera kurang dari 15 menit

            Jelaskan dengan sopan dan ramah apabila tamu minta lebih cepat dari waktu standar

6.      Barang – barang yang diminta tamu segera di penuhi dan dikirim dalam waktu yang di sepakati

            Antarkan segera kepada tamu dalam tempo waktu yang telah disepakati

            Berikan permintaan tamu melalui Lift / tempat yang sudah ditentukan.

            Sapalah dan ucapkan salam pada saat tamu menerima barang

7.      Barang – barang yang akan di ambil dikumpulkan dalam tempo waktu yang disetujui

            Berikan informasi kepada tamu batasan waktu perminjaman. Misalnya Setrika, Hairdryer, waktu peminjaman 2 jam)

            Katakan setelah selesai akan diambil

            Tanyakan kepada tamu apabila tidak ada di tempat apakah boleh diambil.

8.      Peralatan (barang) dipasang untuk tamu jika dirasakan perlu.

            Pasangkan peralatan / barang sesuai dengan standard dan prosedur.

            Check kembali apakah ada kerusakan pada barang tersebut.

II.                Petunjuk kepada tamu untuk Guest Items

1.      Tamu di beri petunjuk dengan sopan mengenai penggunaan peralatan dengan benar

            Jelaskan dengan sopan dan ramah petunjuk pemakaian secara rinci.

            Peragakan apabila tamu masih kurang jelas

            Bantu untuk memasangnya dan cobalah sampai bisa

2.      Kerusakan segera di laporkan sesuai dengan prosedur perusahaan jika mungkin persetujuan alternative dapat di buatkan utnuk memenuhi kebutuhan tamu.

            Laporkan segera ke Housekeeping Office apabila barang tidak sesuai dengan yang di inginkan tamu / kerusakan setelah dipergunakan, dan hubungi bagian engineering untuk perbaikan.

            Tawarkan alaternative lain kepada tamu dan minta maaf dengan adanya hal tersebut, lakukan segera.

            Ganti segera barang tersebut sesuai denga persetujuan tamu.

            Laporkan ke Departement lain yang terkait apabila tidak bisa dipergunakan

            Tunggu sejenak sampai permintaan tamu terpenuhi dan bisa dipakai

            Tawarkan untuk menghubungi Housekeeping Office apabila sudah selesai dan perlu diambil atau ada kesulitan

3.      Barang di ambil sesuai dengan waktu yang disepakati

            Hubungi tamu dengan sopan dan ramah dan ucapkan salam

            Sebut namanya secara benar

            Berikan penjelasan bahwa, barang yang dipinjam kalau berkenan bisa diambil

            Bell kamar maksimum 3x dan ucapkan salam

            Ucapkan maaf bahwa barang yang dipinjam (sebur nama barang) akan diambil

            Ambilah barang guest item’s sesuai dengan waktu yang disepakati, apabila tamunya sudah menyetujui

            Informasikan kepada tamunya bahwa barang sudah di ambil

            Check kembali barang, apakah ada kerusakan

            Kembalikan ke store / Housekeeping store yang telah ditentukan.

 

Read More

Management Housekeeping (SOP)

SOP KOMUNIKASI DI TELEPHONE

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Komunikasi di Telephone

                        PELAKSANA

STAF HOUSEKEEPING

1.      Menjawab Panggilan Telphone

                        Panggilan dijawab secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan standard perusahaan

            Apa yang dilakukan apabila telpon berdering sesuai dengan prosedur perusahaan

-           Mengangkat telepon secara perlahan sebelum dering ke tiga

-           Mengucapkan salam “ Selamat Pagi, Siang atau Malam” dengan ramah   dan sopan

-           Menyebutkan department anda ( HK, FO, F&B dll )

-           Menyebutkan nama

-           Menanyakan apa yang bisa dibantu

                        Bantuan yang ramah ditawarkan pada penelpon dan tujuan panggilan secara akurat dijelaskan

            Apa yang anda lakukan selanjutnya setelah mengucapakan salam

-           Menanyakan kepada tamu dengan sopan dan ramah tentang tujuannya    menelpon

-           Menjawab dengan sopan dan ramah permintaan tamu

-           Menulis pesan tamu di log book dengan jelas, waktu, lokasi, pesan, tujuan

             Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

             Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

                        Rincian diulangi pada penelpon untuk mengkonfirmasikan pemahaman

                        Pertanyaan –pertanyaan penelpon dijawab atau ditansfer kepada lokasi / orang yang dituju

                        Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departement atau pihak yang benar dan dapat ditindaklanjuti

                        Jika ada kesempatan cobalah untuk mempromasikan produk perusahaan dan pelayanan

                        Permintaan secara akurat dicatat dan disampaikan pada Departement atau pihak yang benar dan dapat ditindak lanjuti

                        Telpon yang mencurigakan segera dilaporkan pada pihak yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan

2.      Menelpon

                        Mempunyai nomer telephone yang benar

            Apa yang perlu anda persiapkan sebelum anda menelpon seseorang ?

                  -    Menyiapkan nomer telepon yang akan dituju dan pastikan kembali

           Kebenarannya

-    Posisi penelpon sebaiknya dalam posisi duduk tegak lurus

-    Mengangkat telpon dengan tangan kiri

-    Jarak telpon dengan mulut minimal 3 cm

            Tujuan menelpon dengan jelas tercatat sebelum menelpon

            Peralatan dilakukan dengan benar untuk melakukan hubungan

Bagaimana cara menggunakan pesawat telpon dengan benar

-     Pastikan ganggan telepon berada pada posisi yang tepat dan kondisi siap     pakai

 -   Angkat ganggan telpon secara perlahan

-    Jarak telepon dengan mulut kurang lebih 3 cm

-    Tekan nomer telepon yang dituju secara perlahan tunggu hingga telepon

      tersambungkan

             Nama, perusahaan dan alsan menelpon denga jelas disampaikan

             Sikap menelpon dengan sopan dan hati-hati dijaga setiap saat

             Nama, perusahaan dan alsan menelpon denga jelas disampaikan

             Sikap menelpon dengan sopan dan hati-hati dijaga setiap saat

Read More

Management Housekeeping (SOP)

SOP MENANGANI MASALAH

STANDARD OPERATING PROCEDURE

(PROSEDUR OPERASIONAL)

Departement : Housekeeping	Bagian             : Operasional
Prosedure      : Menangani Masalah

                            PELAKSANA

STAF HOUSEKEEPING

Handling complaint merupakan keterampilan, pengetahuan dan sikap dalam  menangani keluhan tamu

I.       Membangun sikap dan rincian keluar

1.             Menggunakan sambutan formal dan pernyataan yang sopan serta bahasa tubuh yang tepat

            Memberikan sambutan yang sopan dan ramah

            Berikan apologize / permintaan maaf kepada tamu

            Mempergunakan bahasa tubuh yang tepat dan baik sesuai dengan situasi dan kondisi

2.            Menggunakan teknik klarifikasi dan umpan balik bila pelanggan menarik sifat komplainnya.

2.1  Memberikan penyelesaian dengan sopan, ramah, dan jelas

2.2  Menjelaskan dengan jujur dan terbuka serta mudah di fahami

2.3  Menggunakan teknik klarifikasi yang diplomatis dan tidak menyinggung perasaan tamu

2.4  Dengarkan dengan seksama, sopan sampai tamu selesai menjelaskan keluhannya.

3.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

3.1   Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

3.2   Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

       perasaan tamu

3.3   Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

4.            Menggunakan jenis kata-kata yang tepat

4.1    Memilih jenis kata – kata yang tepat, jelas dan mudah di pahami.

4.2    Menggunakan kalimat – kalimat yang diplomatis dan tidak menyinggung   

        perasaan tamu

4.3    Memperhatikan intonasi kata – kata agar tidak terkesan kaku

5.            Mengidentifikasi konflik situasi yang potensial dan menenangkan orang yang melakukan komplain jika perlu

    5.1   Dengarkan dengan baik untuk mengetahui sifat dan maksud serta arah dari komplain tersebut.

    5.2   Ajaklah tamu tersebut duduk untuk mengurangi ketegangan.

    5.3  Mengidentifikasi dan menganalisa komplain untuk mempersiapkan dan memberi jawaban yang tepat.

    5.4   Tawarkan sesuatu, minuman dan makanan untuk menambah ketenangan.

    5.5   Tunjukkan rasa simpati dalam penyelesaian

6.     Menggunakan jenis kontruksi gramatika dengan tingkat keakurasian tinggi

6.1    Perhatikan dialog atau logat dari tamu tersebut.

6.2    Perhatikan pemakaian grammer yang tepat dan di sesuaikan dengan dialog.

II.    Menawarkan tindakan yang tepat untuk memecahkan masalah keluar

1.            Menerangkan situasi yang telah menimbulkan keluhan tersebut jika memungkinkan

                            Tunggulah tamu selesai mengutarakan komplain

                            Jelaskan kemungkinan terjadinya keluhan secara jujur dan terbuka sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada.

                          Hentikan penjelasan apabila tamu kurang terima atau menyela penyelesaian

                          Hindari konflik atau bersitegang dangan tamu

2.            Menawarkan solusi yang memungkinkan

                           Tawarkan solusi yang tepat sesuai dengan procedure perusahaan.

                           Berikan apologize / permintaan maaf apabila tidak dapat menangani keluhan tersebut.

                          Hubungan atasan atau pihak yang berwenang untuk menyelesaikan keluhan tersebut. 

Read More